Kako ostvariti dobar Cold Call?
"Hladni poziv" kako bismo slobodno mogli prevesti naziv tehnike Cold call, je tehnika pronalaženja kupaca, najčešće korištenjem telefona, gdje se poziva potencijalni kupac, koji nema saznanja o tome da će biti kontaktiran od strane ponuđača.
Osnovni cilj poziva je da ponuđač sazna da li je potencijalni kupac zainteresiran za kupnju njegovog proizvoda ili usluge.
Po definiciji Wikipedije "Hladni poziv" je proces pristupa izglednom kupcu ili klijentu koji ne očekuje takvu interakciju.
Za prodavača odnosno osobu koja koristi ovu tehniku ona je, kako se skoro svugdje ističe frustrirajuća, vrlo neugodna, pristupa joj se sa strahom, nevoljko i sl.
Zanimljivo je u svemu tome, da koliko god prodavač imao iskustva u prodaji, on uvijek ima jaki osjećaj neugode, kad zna da mora nazvati potpuno nepoznatu osobu, i što je najteže, nagovoriti je na kupnju ili barem kontakt.
Uostalom, to se jasno uočava i kod nas, u sve intenzivnijoj primjeni ove tehnike, kada vas popodne ili uvečer nazove glas operaterke, kojoj kao da lakne kada joj odbijete poziv.
To i nije toliko neobjašnjivo, jer se radi o stvaranju kontakta sa osobom, koju nikada do sada niste čuli niti vidjeli i koja vam je potpuno nepoznata, i s kojom morate utanačiti sastanak, a s time djelomično rješavanje i vaših egzistencijalnih ciljeva, bez obzira da li radite za sebe ili nekog drugog.
Tim kontaktom, dakle, morate ostvariti poziv za realizaciju prodaje proizvoda ili usluge o čemu ovise i vaši prihodi, a to često puta izgleda i neostvarivo.
Za osobe koje izvode Cold call taj čin je frustrirajući, demoralizirajući, užasavajući, neugodan, i sl.
Za potencijalne kupce on je neželjen, odbijajući, izvođen pod pritiskom, uvredljiv, pa i nepristojan.
Ipak, on je nužan za proširenje baze kupaca i tržišnog potencijala. Stoga se ta tehnika i sve više koristi u praktičnoj prodaji i u nas.
S obzirom, da se i sam svaki dan praktički bavim ovim poslom za vlastite potrebe, pokušat ću navesti neka zapažanja o primjeni te metode iz vlastitog iskustva.
Po mojoj procjeni važna su tri koraka koja se moraju izvesti otprilike ovako:
Upoznavanje kupca-je prvi korak koji se obavezno treba učiniti, koliko god je to moguće na temelju raspoloživih izvora informacija.
Ako potencijalni kupac ima web stranice, detaljno ih proučite. Ako ih nema i to govori dosta o njemu. Ako slučajno vidite članak o potencijalnom kupcu u nekom časopisu ili dnevnom tisku pročitajte ga. Konzultirajte Internet, i adresare, pokušajte ga upoznati koliko god je više moguće.
Potrudite se osobito, saznati ime i prezime potencijalnog kupca kojeg namjeravate kontaktirati. Vrlo je važno ako nepoznatog sugovornika nazovete po imenu. To će stvoriti povoljniju podlogu za kreiranje razgovora koji može već od početka, postati spontan, poput razgovora dva poznanika.Tomu svakako treba i težiti. U suštini, treba stvoriti odnos klijenta i ponuđača usluge, a ne kupca i prodavača.
Jednako, kao što morate upoznati potencijalnog kupca u drugom koraku pripremite sami sebe za poziv prije nego ga učinite.
U svakom slučaju ne očekujte previše od razgovora. Može se dogoditi da se on prekine još na početku i to vrlo nepristojno i grubo. Budite zadovoljni ako ste razvili konverzaciju i uspjeli barem dogovoriti da ostanete u kontaktu za dalje, ako već nema poziva odmah.
Ako je utanačen sastanak, to je već veliko postignuće. Svakako skicirajte početni tijek razgovora barem u osnovnim crtama. Unaprijed formulirajte uvodne rečenice razgovora. Kasnije će se razgovor sam razviti.
Treći korak je vođenje razgovora -Iz prakse uočavamo da operateri dosta često započinju razgovor sa širokim predstavljanjem tvrtke za koju rade i posebno njezinih aktivnosti što potencijalnog kupca uopće ne zanima, a suština razgovora, dakle razlog zašto se zove, dolazi nakon skoro pola minute pričanja.
Najgore je kada se postavi pitanje, da li ste čuli za njih. Sve to postupno formira odbojnost i potencijalni kupac jedva čeka da dođe do mogućnosti prekida razgovora, što se često čini na neugodan način spuštanjem slušalice.
Moja iskustva govore da predstavljanje mora biti što kraće, a onda odmah treba reći, što se želi i koji se problem rješava kupcu njihovom ponudom.
Tako se ne oduzima vrijeme i ne čini sugovornika nervoznim u iščekivanju što mu ponuđač želi reći. Svaki od njih u tom slučaju će odgovoriti pozitivno ili negativno na ponudu i neće prekinuti razgovor na neugodan način.
Ukoliko postoji pozitivna reakcija potencijalnog kupca razgovor će se sam od sebe spontano nastaviti na bazi interesa i nije potreban nikakav scenarij za njegovo vođenje.
U slučaju odbijanja ponude razgovor se završava, ali sa pokušajem ponuđača da privoli potencijalnog kupca da ostanu u daljnjem kontaktu dok ne budu povoljnije prilike.
