Kako zadržati kupca ?
Stručnjaci ističu a i vlastito iskustvo nam potvrđuje da osvajanje novog kupca može biti višestruko skuplje nego što je poduzimanja akcija na zadržavanju postojećih kupaca.
«Osvojeni» kupac je tu i s njime je već odrađen barem jedan posao, jedna kupnja. On nam je, ako smo se potrudili, već dobro poznat, a često puta komuniciramo s njime i neformalno.
Novi kupac je «nepoznanica» koju tek treba obavijestiti o proizvodu, tvrtki, cijeni, načinu prodaje treba ga privoliti da obavi kupnju, treba ga upoznati, treba angažirati potrebne materijalne i financijske resurse za sve te akcije.
Mnogi se poslovni ljudi koncentriraju na stalno dovođenje novih kupaca i troše silnu energiju i novac na to. Međutim iskustvo pokazuje da se najveći dio prodaje realizira od onih «lojalnih» kupaca dakle potrošačke populacije koju već imamo.
Istraživanja također govore da tvrtke godišnje gube i do 10 % svojih kupaca. Prema tome, ako želimo ostati profitabilni, onda su to svakako dovoljni razlozi da ozbiljno razmislimo što treba učiniti kako bi sačuvali kupce koje već imamo.
Činjenica je, da vi želite dobiti i nove kupce, ali istovremeno ne želite mijenjati postojeće kupce koje već imate. Vi želite učiniti novi posao sa njima. Želite i dugoročno raditi s njima. Kako to učiniti? Postoji jedini mogući odgovor. Kupci moraju biti zadovoljni sa dosada obavljenim kupnjama i vašim odnosom prema njima. Dakle «ključ» zadržavanja kupaca je u osiguranju zadovoljstva kupaca u tržišnom odnosu sa vašom tvrtkom. Uostalom, a što bi moglo drugo i biti. Pitanje je, kako to postići?
Početna strategija zadržavanja kupaca je koncentracija na kakvoću našeg trenutačnog odnosa sa njime. Nužno je da ga servisiramo što bolje možemo u odnosu na njegove potrebe kupnje.
Iskoristimo priliku što je on još uvijek naš kupac i odgovorimo njegovim potrebama u vezi proizvoda kojeg kupuje.
To znači da mu moramo ponuditi kvalitetan proizvod, primjerene cijene, prikladno pakovanje proizvoda, ljubazan osmjeh na licu i prijateljski stav a ne da mu npr., želimo uvaliti okrajke u ponudi suhomesnate robe i kažemo da mu to moramo prodati jer šef i vlasnik to tako žele.
To je inače čest slučaj u našim trgovinama, posebno u manjim mjestima gdje je još uvijek monopolizirana ponuda neke lokalne trgovine i njezine mreže.
Nadalje, nastojte upoznati svog kupca. Nastupite prijateljski prema njemu. Saznajte gdje živi. Osobito ako svakodnevno dolazi. Na primjereni način započnite razgovor s njime. Pokažite mu odgovarajuću brigu vezanu dakako za proizvod koji nabavlja. Nastojte zadovoljiti njegova očekivanja u procesu prodaje.
Prenesite svojim šefovima informacije koje vam on saopćava o kvaliteti proizvoda. Ako kaže da kruh ne valja jer ima puno aditiva i uopće nema raženog brašna npr., te da je izgubio karakteristike dobrog proizvoda, onda ga i poslušajte. Nemojte to shvaćati kao dosadnu gnjavažu nekoga tko nema što raditi pa samo prigovara.
Ne podcijenjujte kupca nudeći mu nižu kvalitetu proizvoda. Ne varajte ga u vezi nje.Vratiti će vam se kao bumerang. Čim to kupac utvrdi napustit će vas. Primjer koji navodi rječito govori o tome.
Prije dvadesetak godina kupovao sam sa svojim suradnikom informatičarem računalnu opremu za svoju tvrtku kod jedne poznate i velike trgovačke kuće. Došao sam k njima jer smo i prije kupili od njih računalo i bili relativno zadovoljini s njim. Smjestili su nas u jednu sobu sa napomenom, da pričekamo trenutak, jer kažu, referenti prodaje upravo imaju klijente, ali neće još dugo biti s njima.
Sjedili smo samo nekoliko minuta i vidjeli odlazak naših prethodnika. Kada su se vrata za njima zatvorila, u sobi do nas začuo se glasni smijeh uz trijumfalne povike «što smo im uvalili».
U tom trenutku na našim vratima pojavio se referent prodaje koji nije niti slutio da ga mi čekamo u sobi. Naravno da smo se isti trenutak podigli sa svojih stolica i izašli van. To sigurno nije način kako zadržati klijente. Nismo željeli da i nama nešto «uvale».
Budite konzistentni i dosljedni u ponudi. Nemojte na otvaranju pokazati bogatstvo i kvalitetu ponude i ljubazno ophođenje s kupcima a već sljedeći dan pokazati robu najniže kakvoće i neljubazan odnos prema kupcu, kakvi zapravo i jeste.
Ne pravite razlike među kupcima. Prodavači znaju ostaviti ili odabrati robu za svoje prijatelje i hladnokrvno će vam odgovoriti da nema kruha premda ga vi vidite na polici, ali on je ostavljen za nekog drugog. Kupac će to registrirati u negativni dio procjene o vašem tržišnom nastupu.
Kupce uvijek tretirajte ozbiljno, sa osmjehom i s poštovanjem prema svakome od njih. U tome također budite dosljedni. Ako to radite tako prihvatit će vas kao čovjeka i prodavača. Postat će povjerljivi prema vama i možda vam počnu i vjerovati a to je rijetkost.
Ako ste nešto obećali kupcu ispunite to. Nabavite mu robu koju je tražio a vi ste to obećali. Budite dosljedni u tome. Nemojte se praviti da nemate pojma o tome ako je niste nabavili. Radije objasnite razloge zbog čega to niste napravili. Bit će prihvatljivije.
Vodite računa o čistoći svoje prodavaonice, o redovnom zanavljanju robe s obzirom na rokove trajanja. Nemojte držati piliće u probušenim pakovanjima. Kupci će to svakako otkriti. Kada perete prodavaonicu prije zatvaranja ne uslužujte istovremeno i kupca sa prljavim rukama. Ne stavljate kruh na metalnu ploču kod blagajne na koju uzvraćate novac. To neće zadržati kupca.
Svakako nastojte i to što više, ukoliko je moguće, razviti povezanost sa kupcem. Upoznajte njegove probleme. Saznajte njegova mišljenja o proizvodu i trgovini o usluzi. Bolje ćete razumijeti njegove reakcije. Sprijateljite se sa kupcem Porazgovarajte s njime ako je moguće i ako je prikladno tijekom njegova posjeta trgovini dok mu pakujete robu ili na blagajni. Oslovite ga po prezimenu ili imenu. To ga sprijateljuje sa vama.
Budite nasmješeni i dobrog raspoloženja kad obavljate prodajni proces. Pokušajte unijeti malo zabave u vašu komunikaciju s kupcem. Oni žele raditi s prodavačem koji se zna i zabavljati a ne samo ostvarivati suhoparne planove svoje tvrtke ili naređenja šefova.
Nikada ne zaboravite da kupca pri drugom susretu pitate kako je bilo sa prethodnom kupnjom. Pitajte ga da li proizvod funkcionira ako se radi o nekom uređaju, ili samo da li je bio kvalitetan ako je bilo nešto drugo. Postprodajna komunikacija predstavlja po našem mišljenju najznačajniji strateški instrument zadržavanja kupaca i stvaranje njegove lojalnosti.
Tražite svoje klijente da objasne kako radi proizvod kod njih. Tražite i ideje od od njih. Što bi po njihovom mišljenju trebalo napraviti na proizvodu ili nekom drugom dijelu marketing procesa, reklami i sl.? Provedite malo istraživanje tržišta, aktivirajte kupca i povežite sa sobom. Neka vam kupci posluže kao izvori informacija o tržišnom procesu i ponašanju proizvoda i prodajnog osoblja u njemu.
Svakako nagradite kupca za njegovu dosadašnju lojalnost. Saznajte njegove važne datume. Pošaljite mu čestitku i mali poklon. Neka to budu iznenađenja.
Ako počnete gubiti kupce razmislite da li je u pitanju proizvod i njegove karakteristike, dali on još uvijek odgovara potrebama kupaca. Nije li možda konkurencija ponudila kvalitetnija rješenja od asortimana kojeg nudite, da li su rokovi isporuke u redu, da li odjel prodaje nije na potrebnoj razini. Da li pojedini referenti prodaje ili prodavači u samoposlugama ne reagiraju adekvatno prema kupcima.
Ako ste kupcu obećali da će kupljeni televizor biti dostavljen u njegov stan u određeno vrijeme onda to i učinite. Rok isporuke je najvažnija stvar svugdje osim izgleda kod nas.
Ako nešto radite za kupca, nastojte da on i sazna što radite.Važno je da klijent zna što sve činite za njega. Porast će vam ugled kao prodavaču i čovjeku.
Ako se događaju neke nove stvari u vašoj tvrtki ili ste dopunili asortiman svoje trgovine, upozorite svoje kupce na to. Informirajte ih o novitetima u ophođenju i asortimanu. Napišite im osobno pismo ili brošuru.
I na kraju treba ponoviti da se samo zadovoljan kupac vraća natrag. Bilo kakva sjenka nezadovoljstva, neovisno o tome, da li se radi o proizvodu ili ophođenju prema njemu neće to osigurati.
Kupac mora otići iz trgovine zadovoljan kupnjom i vašim odnosom prema njemu. U suprotnom je sve uzalud. On se više neće vratiti. To je uostalom kao i svaka druga stvar u životu. Stvari i odnosi nam se sviđaju samo ako nam pružaju zadovoljstvo. U suprotnom ih odbacujemo.
